“通过品质服务创新可以实现零售业从量变到质变的飞跃■◆★■，使零售业从原来可以清楚划分业态的时代■◆，进入到个性化和多样化的时代★◆■◆，每一家零售企业■★★■、每一个店铺都有自己独特的风格，千人千面、千店千面将成为零售业创新发展的一个趋势■★■★★。”赵萍认为，零售业必然围绕消费者的需求精准营销，从而使消费者有更好的体验。

　　“品质服务最终体现在商品和服务上。”任兴洲说，怎样以消费者为中心？就是更加具体地为消费者画像和细分市场，针对消费者精准地匹配供需，要不断地创新，真正做到贴心服务★◆。同时，健全消费者维权机制■■◆■★，保护消费者的合法权益。

　　任兴洲表示，消费升级首先表现为品质，不管哪个层级，对品质的要求都更高了；其次是安全，三四十年前“有没有◆★■◆★”是最重要的，现在安全最重要；再次则是绿色★◆■★，人们吃的、穿的、用的都要环保，对生态环境不能造成太大负担◆■◆■★。“在升级过程中细分市场越来越重要■★◆★，包括对消费者的收入、年龄结构、文化和地域等的细分。未来谁细分得好◆■★◆◆■，把消费者画像画得越具体、越贴切，谁的发展就越快★■★◆。”

　　消费者画像的清晰度，成为企业普遍关心的话题。“当下是数字化时代，数字化的结合程度是不是更适合消费者？消费者需要体验，实体店的体验够不够◆■？供应链能不能做到最优★■★■◆■？这些问题都需要企业深入思考◆■★■。”天虹股份北京公司总经理顾立群说◆■★◆◆◆。

　　“针对2018年影响消费比较明显的拖累因素，2019年国家已出台相应政策◆■★■★，使短板得以补齐。更为重要的是，2018年国家还出台了完善促进消费体制机制3年行动方案，相关举措将在2019年进一步落地，其影响更是全面的◆★。”赵萍说。

　　赵萍认为◆■，从消费对象来说，无论商品和服务★★◆★■，创新步伐都在不断加快◆★◆★■★，会创造出更多的消费热点；从渠道角度来说，线上线下融合发展，线上对线下赋能，线下企业不断拥有互联网技术，围绕消费者需求开展商业业态和服务创新★★，从而使渠道与以往相比变得更新、更柔性，体验更好；从政策层面来说，就业◆◆◆◆★、收入、税收等稳增长的相关政策落地，会使消费能力不断增强。

　　精准发力对于政府和企业来说都很重要。李鸣涛建议，在进一步挖掘消费潜力上，电商可以精准发力◆★■◆■■，比如电商扶贫、培育新的消费热点等■◆■■◆◆，可以激活有潜力的农村市场，包括贫困人群的消费，当然这些方面需要政府更多精准扶贫政策支持；从企业角度来看，要结合自身定位培育核心能力★■，同时秉承开放、协同理念■◆★，利用好数据，利用好外部服务，基于数据提升服务客户能力■★◆★★，增强服务客户黏性★◆★◆■，满足多元化分级、消费升级的需求。

　　京东创新研究院高级总监崔之瑜认为，对企业来讲，最大的挑战来自于自身，未来消费服务内容更加丰富了，服务对象更加宽泛★■，服务所带来的影响力也更广泛★★■★■，通过自身发展带动实体经济发展，才能保障消费者享受到更好的体验。

　　“2019年消费将继续呈现平稳增长态势，尽管有很多不确定性，但消费升级是大势所趋。消费升级背后市场细分越来越明显★◆■★◆，个性化、多样化消费◆■，会成为当前消费增长主流。”中国贸促会研究院国际贸易研究部主任赵萍表示。

　　对于2018年社会消费品零售总额增速出现的月度波动，国务院发展研究中心市场经济研究所研究员任兴洲认为，需要从消费结构上加以看待，比如汽车消费降幅比较大，日常消费变化并不大◆★■。★■■★■“消费总体是升级的◆★，升级里边又有分层和分级。★★★■”

　　此外★■★◆◆★，日前10部门联合发布了《进一步优化供给推动消费平稳增长 促进形成强大国内市场的实施方案（2019年）》■★◆◆，推出了24条稳消费、扩消费具体举措，相信2019年消费增速将有所回升。（记者 姚进）

　　如何让老百姓吃得放心、穿得称心、用得舒心？对于生产和消费之间的“桥梁”——零售业来说，品质服务至关重要。零售企业该如何提高品质服务来促进消费平稳增长◆■◆■■？

　　当前，消费已成为拉动经济增长的主引擎，对经济增长的基础性作用不断增强。中央经济工作会议也提出，促进形成强大国内市场。

　　★◆■■★“总体来看■◆，我国蕴含着非常大的发展活力和消费潜力。”中国国际电子商务中心研究院院长李鸣涛认为，2019年消费亮点依然存在。比如，城市的服务消费，包括旅游、餐饮、健康◆◆■■★■、养老等，可能会成为新的爆发点。再比如◆◆■，新的产品，像5G、智能产品，包括新能源汽车、智能汽车等■■★，可能都会成为2019年消费新亮点。另外■■◆★◆，从电商领域看★◆，2018年以社交电商为代表的新消费通道开启，激发了五六线城市消费的潜力，也体现了消费韧性。

　　专家认为，尽管有很多不确定性，但消费升级是大势所趋。消费升级背后市场细分越来越明显■★★，个性化、多样化消费，会成为当前消费增长主流。总体来看，我国蕴含着非常大的发展活力和消费潜力，2019年消费市场面临的主要挑战是如何保持和进一步激发消费信心——

　　■◆“就业稳定收入就稳定，消费的信心就足。如何稳就业，把社会保障、减税降费等相关政策措施落到实处，挑战还是比较大的■■★◆★。”任兴洲认为■■■★◆◆，如何让供求关系从总量和结构上更加匹配◆★■■◆，也是消费市场面临的挑战之一◆★◆■。

　　“总体来看，我国蕴含着非常大的发展活力和消费潜力。■★”中国国际电子商务中心研究院院长李鸣涛认为，2019年消费亮点依然存在■★。比如，城市的服务消费■◆，包括旅游、餐饮、健康、养老等，可能会成为新的爆发点。再比如■★，新的产品◆■，像5G、智能产品，包括新能源汽车、智能汽车等★■■◆■，可能都会成为2019年消费新亮点。另外，从电商领域看，2018年以社交电商为代表的新消费通道开启，激发了五六线城市消费的潜力，也体现了消费韧性■★◆。

　　营商环境是企业共同关注的话题。“中国对营商环境改善下的力气很大，措施非常多。以便利店行业为例■◆■★★，2018年北京市7部门联合出台促进便利店发展19条创新举措，像租金补贴◆★■■■、压缩证照申办期等，政策落地非常快◆◆★★◆。这对于便利店行业发展来说都是很好的机会。”罗森（北京）有限公司副总经理车文焕说。

　　北京超市发连锁股份有限公司董事长李燕川表示■◆★◆◆，只有一个优良的环境，才能保证企业健康发展。■■★■★◆“营商环境很重要，法治化、规范化更有利于企业发展，能够形成■◆‘让好的企业活下去，不好的企业受到惩罚■◆★◆’的良性循环。如果企业违规成本太低★◆，实际上就是劣币驱逐良币，对好的企业也是一种惩罚。”

　　谈及消费走势，李鸣涛认为市场不断细分是当前的主要特点◆◆★★。“这在一定程度上得益于电商，通过电商可以看到精准化的消费群体划分★■★◆。从消费习惯、用户画像基础数据上可以看到每一层级都呈现出消费升级的基本属性。比如■◆◆，年轻人的消费更加多样化，消费取向更加社交化★■◆◆、游戏化■◆★■◆，这些特征都很明显■■◆。★■◆★◆■”

　　2019年消费形势怎么样？面临的挑战有哪些？如何通过品质服务促进消费增长？针对这些问题，中国贸促会研究院日前召开“以品质服务促进消费平稳增长★◆■■■◆”座谈会，与会专家、企业代表深入探讨了相关问题。

　　★★■“2019年消费市场面临的主要挑战是如何保持和进一步激发消费信心。让老百姓有新的消费关注点，愿意去消费★■◆■■。针对这些问题，从产品角度和体验角度都可以做更多尝试。”李鸣涛认为。